El proceso de mejora continua

Hace relativamente poco tiempo tuve la suerte de poder asistir a un curso de ITIL y alcanzar la primera de sus certificaciones. Quizás alguno nunca haya oído esta palabra, otros tendrán claro lo que significa y el resto tengan una vaga idea. Yo era de estos últimos, ITIL formaba parte continua de mí día a día pero nunca tenía claro lo que significaba realmente y lo que aportaba la dichosa palabra a nuestro tecnológico entorno de trabajo.  Pero quien mejor que Wikipedia y nuestra astucia en comprobar la veracidad de la información que proporciona, para ayudarnos a saber qué es lo que significa las siglas ITIL:

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (o ITIL, por sus siglas en inglés) es un conjunto de conceptos y buenas prácticas usadas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general. ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.”

Y ahora un poquito de historia para acabar de situarnos:
“Las recomendaciones de ITIL fueron desarrolladas en los años 1980 por la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno británico como respuesta a la creciente dependencia de las tecnologías de la información y al reconocimiento de que sin prácticas estándar, los contratos de las agencias estatales y del sector privado creaban independientemente sus propias prácticas de gestión de TI y duplicaban esfuerzos dentro de sus proyectos TIC, lo que resultaba en errores comunes y mayores costes.”
Tras reflexionar y contrastar bastante información, tengo una conclusión clara que me gustaría transmitiros. Para mi ITIL es una metodología de buenas prácticas que nos debería ayudar a estandarizar, hasta alcanzar la excelencia, mediante un proceso de mejora continua en los diferentes y cambiantes entornos de TI en los que cada uno de nosotros trabajamos.

Si alguien de vosotros tras leer este artículo desea introducirse en este apasionante mundo a medida que vaya profundizando, se dará cuenta de que muchas veces los mecanismos que propone solo tratan de pararse a pensar cómo solucionar o mejorar un problema que tenemos, aplicar el sentido común, procedimentarlo, ponerlo por escrito y difundirlo por toda la empresa para que todo el mundo lo conozca y lo aplique. Pero lo difícil de esto, con las vidas tan agitadas y estresantes que llevamos, es pararse un tiempo a pensar. Y es que lo de procedimentar y plasmar sobre un papel las conclusiones que hemos alcanzado (aunque a veces son hábitos farragosos a los que no estamos acostumbrados), una vez que lo haces por primera vez, las siguientes cuestan mucho menos.

Esto que os puede sonar a chino es la base para alcanzar por ejemplo la ISO 27001 que ahora está tan de moda y que tan pocas empresas acreditan a día de hoy.
Desde mis nuevas funciones que desempeño hace ya 2 años y medio, procedimentar y estandarizar la manera de hacer las cosas es algo que me ha preocupado mucho y a lo que he dado prioridad máxima durante este tiempo. Muchas veces son pequeños hitos que vistos de manera independiente no aportan mucho, pero que sin embargo si los sumamos hacen que todo un equipo trabaje más ordenado, controlado y de manera más eficiente.

Estos cambios que quizás vosotros, nuestros partners, no veáis de manera directa, los hemos llevado a cabo con el sistema de reparaciones, la tienda on-line, la atención de las incidencias y nuestros sistemas de TI internos con grandes resultados.

Masscomm no para y como dice el título del editorial seguimos en proceso de mejora continua porque vivimos en un mundo cada vez más cambiante donde nada es perfecto. Por ello, cualquier sugerencia que nos queráis hacer y nos permita avanzar en este camino hacia la excelencia será bien recibida.

La perfección no existe, no es propia de los hombres ni de las mujeres, pero la excelencia y la mejora continua son capacidades a nuestro alcance.